1. O PROBLEMA
1.1. Introdução
Os fenômenos da globalização e da evolução tecnológica modificaram o ambiente de negócios, obrigando as organizações a revisarem suas metas e estratégias. Necessidades únicas no âmbito social, econômico e cultural foram geradas e a rápida difusão de novas tecnologias, baseadas na veloz distribuição da informação, contribuÃÂram para mudar a dinâmica da competição entre as empresas. Tal fato elevou o numero de consumidores de bens e serviços, contribuindo para a consolidação do que se conhece como sendo a globalização da demanda, da oferta e da competição.
Se por um lado, reconhece-se a necessidade de padronização para o atendimento de mercados globais, por outro lado, nunca foi tão importante a habilidade para personalizar resultados de bens e serviços. Surge uma nova forma de competição que, através da prática de segmentação de mercado, valoriza a flexibilização para fazer juz à variedade de gostos dos consumidores.
Diante disso as empresas se aproximaram do mercado, procurando captar as variações de expectativas existentes, atuar de forma local para atender as especificidades e responder de forma competitiva à s pressões mercadológicas.
A prestação de serviço tornou-se o grande diferencial.
Nas empresas de consultoria esta tendência pode ser observada mais claramente. Elas devem estar muito bem qualificadas profissional e tecnologicamente para acompanhar as exigências de tempo, precisão e qualidade por parte dos clientes. Atualmente não basta ser apenas eficiente: deve-se procurar garantir ao cliente uma experiência livre de transtornos e rica em boas lembranças.
Para tal, torna-se necessário um gerenciamento cuidadoso de todos os processos. A ênfase na avaliação dos processos e dos resultados segue o princÃÂpio de que não basta simplesmente executar tarefas, mas sim executá-las com qualidade e segurança para que a empresa tenha certeza de que seus processos ocorrem da melhor forma possÃÂvel, evitando o retrabalho, controlando os padrões, aumentando a...