Capitolul 3

GESTIUNEA CALITĂŢII

3.1 Conceptul de gestiune a calităţii

Începând cu anul 1984, printre metodele moderne de optimizare a calităţii produselor în raport cu costurile aferente, s-a generalizat gestiunea calităţii produselor.

Această metodă acţionează pe baza principiului că printr-o creştere relativ redusă (5-10%) a cheltuielilor de prevenire a apariţiei defectelor de calitate, se obţine o diminuare a costurilor cu identificarea lor şi o reducere substanţială a celor datorate defectelor de calitate şi remedierilor (cu peste 20%), în aşa fel încât, pe ansamblu, cheltuielile totale cu calitatea se reduc considerabil, în condiţiile sporirii calităţii produselor.

Gestiunea modernă a calităţii produselor are la bază cunoaşterea aprofundată a nivelului de calitate a produselor, necesitatea unor acţiuni permanente pentru asigurarea şi perfecţionarea calităţii, folosirea bilanţului calităţii ca instrument de mobilizare a tuturor resurselor materiale şi umane, în vederea creşterii continue a calităţii.

Componentele gestiunii calităţii şi interdependenţa acestora poate fi reprezentată astfel (fig.

Figure 6

Figure 5

Figure 4

3.1):

�

Fig.3.1 Componentele gestiunii calităţii

Aşa cum rezultă din reprezentarea schematică, aplicarea gestiunii calităţii, folosind instrumentul său de lucru, bilanţul calităţii, are drept scop asigurarea şi perfecţionarea calităţii produselor. Asigurarea calităţii produselor se realizează prin întocmirea judicioasă a unui plan de control şi conformarea proceselor de producţie la documentaţia tehnică întocmită pentru realizarea producţiei (schiţe, proiecte, planuri, reţete, modele etc.).

3.2 Funcţiile gestiunii calităţii

Gestiunea calităţii se realizează prin trei funcţii, anume: reglementarea calităţii, asigurarea calităţii şi estimarea calităţii.

3.2.1 Reglementarea calităţii

Această funcţie comportă stabilirea specificaţiilor, prescripţiilor şi a orientărilor pentru activitatea de concepţie şi de fabricaţie. Acesta este un atribut al autoconducerii întreprinderii care, prin compartimentele de specialitate, determină cerinţele pe care trebuie să le safisfacă produsele fabricate:

cerinţe ale beneficiarilor interni şi externi;

cerinţe de competitivitate pe pieţele externe;

satisfacerea exigenţelor beneficiarilor interni şi externi, privind calitatea;

nivelul preţului şi termenul de livrare.

Reglementarea calităţii este o problemă vitală pentru orice producător, el trebuie să-şi asume angajamente, prin contracte, numai pentru produsele pe care le poate fabrica, are pricepere şi condiţii pentru a le fabrica. Angajarea de produse pe care nu le poate realiza este păgubitoare pentru întreprindere.

În fiecare unitate trebuie să existe programe de creştere a calităţii pentru a merge în pas cu evoluţia calităţii pe plan mondial, în domeniul respectiv. Cunoaşterea acestor tendinţe se poate realiza prin studii de marketing, prin construirea băncilor cu date tehnice şi economice referitoare la produse similare, care să fie utilizate în analiza nivelului calitativ al produselor şi la elaborarea unor studii privind asimilarea şi omologarea produselor noi şi modernizarea produselor din fabricaţia curentă.

3.2.2 Asigurarea calităţii

Această funcţie grupează toate activităţile legate de pregătirea şi desfăşurarea procesului de fabricaţie şi anume: efectuarea cercetărilor, elaborarea proiectului, realizarea prototipului şi, pe baza încercărilor efectuate asupra acestuia, în condiţii de exploatare specificate, definitivarea documentaţiei tehnice, elaborarea tehnologiei, elaborarea reţetei, a executării SDV-urilor, asigurarea AMC-urilor, aprovizioanarea cu materii prime şi materiale, cu subansambluri, toate de calitate prescrisă, asigurarea energiei şi combustibilului şi în final executarea fabricaţiei în conformitate cu documentaţiile tehnice.

Se poate afirma că funcţia de asigurare a calităţii este prezentată prin ansamblul tuturor măsurilor care se iau pentru fabricarea unui produs, începând cu faza de concepţie, continuând cu asigurarea bazei materiale şi terminând cu executarea fabricaţie.

3.2.3 Estimarea calităţii

Această funcţie are un caracter pasiv şi unul activ.

Caracterul pasiv constă în împiedicarea livrării produselor care nu corespund standardelor şi obligaţiilor contractuale.

Caracterul activ constă în prevenirea fabricării de produse necorespunzătoare şi cuprinde: verificarea pregătirii fabricaţiei şi evaluarea calităţii operaţiilor, respectiv a produselor.

Estimarea calităţii are un caracter total , ea acţionează în toate fazele procesului de producţie, începând cu recepţia materiei prime, a materialelor şi componentelor aprovizionate, continuând cu controlul pe flux tehnologic şi cu controlul produselor finite şi terminând cu urmărirea comportării produselor la beneficiari în decursul utilizării lor.

Din cele arătate rezultă că gestiunea calităţii reprezintă acea parte a conducerii ştiinţifice a unei întreprinderi, care printr-un sistem global de programare şi coordonare a tuturor activităţilor asigură menţinerea sau ridicarea calităţii produselor, în condiţii de maximă eficienţă economică la un nivel care să corespundă necesităţilor beneficiarilor.

O problemă care se impune a fi clarificată este aceea a precizării conţinutului studiului gestiunii calităţii produselor şi în cadrul acestuia a costurilor privind calitatea produselor. Sunt numeroase cazurilor când gestiunea calităţii produselor este privită numai prin prisma costurilor. Aceasta este o greşeală evidentă deoarece consturile sunt numai o componentă, numai o latură a gestiunii calităţii.

Gestiunea calităţii produselor trebuie să fie privită şi înţeleasă nu numai ca un scop în sine, ci ca un instrument de bază al luării deciziilor. Astfel, scopul principal al acesteia este de a furniza datele necesare în domeniul calităţii produselor diferitelor trepte ale conducerii, care în literatura de specialitate, din ţară şi străinătate, sunt tratate cu foarte multă seriozitate.

3.3 Etapele gestiunii calităţii

Pentru aplicarea unei bune gestiuni a calităţii produselor se impune parcurgerea unor etape distincte.

În prima etapă se calculează toate cheltuielile legate de calitatea produselor, stabilindu-se astfel costul calităţii producţie pe cele trei categorii de costuri: costuri de prevenire, de indentificare şi de remediere a defecţiunilor. În cadrul fiecărei grupe, aceste costuri vor fi defalcate pe activităţi generatoare de cheltuieli privind calitatea produselor.

În cea de-a doua etapă se întocmeşte bilanţul calităţii produselor , prin care, cunoscându-se costurile defecţiunilor şi a consecinţelor lor se analizează situaţia din punct de vedere al concepţiei, aprovizionării fabricaţiei şi modului de comportare a produselor la beneficiar.

În a treia etapă se analizează cauzele care au determinat costurile privind lipsa de calitate, stabilindu-se cauzele lipsei de calitate şi a responsabilităţii pe compartimente şi anume:

defecţiunile de concepţie vor fi trecute în contul compartimentului de cercetare, de proiectare, de prototipuri sau în contul atelierului de creaţie;

defecţiunile constatate din cauza recepţiei necorespunzătoare a materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, vor fi trecute în contul compartimentului de aprovizionare;

defecţiunile constatate pe fluxul tehnologic sau la produsele finite vor implica stabilirea răspunderilor în sectorul de fabricaţie şi compartimentul CTC;

defecţiunile costatate la beneficiari vor determina stabilirea responsabilităţilor pentru CTC.

În această etapă se analizează tipurile de defecte, frecvenţa şi nivelul lor, date care permit stabilirea cauzelor şi costul mediu al defeclor.

În cea de-a patra etapă se stabilesc măsurile de îmbunătăţire a calităţii produselor şi reducere, în limite raţionale, a costurilor prinvind lipsa de calitate. După ce se analizează şi se determină cauzele fundamentale ale defecţiunilor, se va stabili gradul de defecţiune maxim tolerabil pentru care se va calcula costul de control estimat, necesar, pentru a se evita depăşirea acestui grad de defecţiune. În această etapă se valorifică rezultatele obţinute pentru a se efectua corecturile de rigoare prin măsuri de îmbunătăţire a calităţii produselor.

În etapa a cincea , cunoscând gradul defecţiunilor şi măsurile ce trebuie luate pentru îmbunătăţirea calităţii produselor se întocmesc bugetele previzionale pe compartimente, pe diferite perioade.

Ca regulă generală, acestea se întocmesc pe un an şi sunt apoi defalcate pe trimestre şi luni.

Etapele gestiunii calităţii şi modul de reluare sunt ilustrate grafic în figura 3.2

�

Fig.3.2 Etapele gestiunii calităţii

După etapa a cincea se reia prima etapă prin urmărirea în continuare a costurilor, sfârşitul unui ciclu înseamnă reluarea ciclului următor.

Aceasta se face în scopul reducerii continue a cheltuielilor ce includ lipsa de calitate. De asemenea trebuie reduse şi cheltuielile de prevenire şi de identificare, în aşa fel încât, ele să se situeze în limite raţionale.

Gestiunea calităţii este o parte integrantă a procesului de fabricaţie pentru că, dacă se îmbunătăţeşte calitate unui produs, se vor reduce sau se vor înlătura defectele şi costul produsului scade implicit, iar produsele de calitate se vând întotdeauna mai bine, pentru că satisfac în mai mare măsură necesităţile consumatorilor.

În concluzie, gestiunea calităţii produselor reprezintă ansamblul activităţilor de asigurare a calităţii, în toate etapele de realizare a produselor, de la concepţie-proiectare până la livrarea lor la beneficiar şi urmărirea lor în exploatare. În acest scop, ea utilizează informaţiile provenite din procesul de fabricaţie şi din cel de exploatare pentru evaluarea nivelului calitativ şi a dispersiei calităţii obţinute precum şi pentru introducerea corelaţiilor necesare îmbunătăţirii calităţii.

3.4 Costurile referitoare la calitate

O serie de studii arată că, în prezent, costurile pe care le implică corectarea non-calităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei reprezintă, în medie, 25% din cifra de afaceri a unei întreprinderi producătoare şi circa 5-15% din costurile de producţie. Potrivit opiniei lui Crosby, ponderea acestor costuri ar fi mult mai mare, până la 40%, în cazul întreprinderilor de servicii.

Costurile referitoare la calitate reprezintă, prin urmare, un instrument important de valorizare a calităţii, o sursă potenţială de maximizare a profitului întreprinderii. Ele sunt utilizate de tot mai multe întreprinderi ca instrument de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate.

Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor ineficiente, a punctelor critice în desfăşurarea proceselor. Pot fi, astfel, mai bine fundamentate acţiunile corective sau de îmbunătăţire necesare într-un anumit sector al întreprinderii, asigurându-se evaluarea şi urmărirea în dinamică a eficienţei măsurilor întreprinse.

Pe de altă parte, cunoscând incidenţa financiară a disfuncţionalităţilor constatate în diferite sectoare, acestea pot fi mult mai uşor analizate, corelate la nivelul conducerii, stabilindu-se măsurile prioritare de aplicat.

Costurile referitoare la calitate nu reprezintă însă o măsură absolută a performanţelor unei organizaţii. Ele trebuie să fie integrate corespunzător în sistemul de evaluare a eficienţei managementului întreprinderii în ansamblu.

3.4.1 Evoluţia abordării costurilor referitoare la calitate, în teorie şi în practica economică

Începând cu anii '40, devenea tot mai evident că întreprinderile au nevoie de un instrument care să permită evaluarea în termeni financiari a măsurilor întreprinse în domeniul asigurării calităţii. Acest instrument, denumit "costurile calităţii", a căpătat într-o perioadă relativ scurtă, o largă aplicabilitate practică, devenind, în acelaşi timp, unul din subiectele principale dezbătute în literatura de specialitate.

Compania General Electric a fost prima întreprindere americană care, în anul 1946, a introdus un sistem de management bazat pe costurile calităţii ("Quality Cost Management System"). Acest sistem a fost prezentat, în anul 1953, la cel de-al Vll-lea Congres al Societăţii Americane pentru Controlul Calităţii (American Society of Quality Control). Cu acest prilej, Lesser a definit costurile calităţii ca reprezentând "costurile datorate rebuturilor, remanierelor, inspecţiilor, testelor, deficienţelor constatate de cumpărător, asigurării calităţii, incluzând programele de instruire în domeniul calităţii, auditul calităţii produselor, controlul şi analiza statistică.

În paralel cu aceste preocupări, Juran abordează pe larg problematica costurilor calităţii, în lucrarea sa "Quality Control Handbook". Potrivit opiniei sale, realizarea unor produse "corespunzătoare pentru utilizare", presupune o serie de cheltuieli, pe care le grupează pe următoarele 11 categorii:

costurile implicate de studiul pieţei, sub aspectul identificării cerinţelor de calitate ale clienţilor, al determinării atitudinii lor probabile faţă de noile caracteristici de calitate a produselor;

costurile implicate de activităţile de cercetare şi dezvoltare, în vederea proiectării produselor şi demonstrării posibilităţii de realizare tehnică a acestora;

costurile activităţii de proiectare, în vederea transpunerii concepţiei produselor în specificaţii care să permită fabricarea, desfacerea şi asigurarea operaţiunilor de service pentru produsul respectiv;

costurile activităţilor de planificare a fabricaţiei, în vederea asigurării unor procese tehnologice şi echipamente capabile să satisfacă specificaţiile de calitate;

costurile de menţinere a preciziei de lucru a proceselor şi echipamentelor;

costurile datorate resurselor umane şi materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic;

costurile corespunzătoare activităţilor de promovare a desfacerii şi serviciilor asociate (instruire în vederea utilizării corecte a produselor, demonstraţii etc);

costurile pentru evaluarea produsului, respectiv costurile de inspecţie, calibrare, încercări şi alte forme de măsurare, inclusiv costurile pe care le implică aprecierea gradului de conformitate cu specificaţiile;

costurile prevenirii defectelor,

pierderile datorate "nereuşitelor" în realizarea calităţii;

costul informării permanente a întregului personal (inclusiv a conducerii de vârf), în legătură cu desfăşurarea activităţilor referitoare la calitate.

Juran consideră că primele trei categorii de costuri din cele menţionate se referă la definirea şi proiectarea unor produse "corespunzătoare pentru utilizare". Celelalte se referă, în principal, la asigurarea conformităţii produselor cu specificaţiile tehnice.

În opinia sa nu trebuie pierdut din vedere că scopul final rămâne realizarea acelor caracteristici ale produselor, care le fac "corespunzătoare pentru utilizare".

Pe de altă parte, el consideră că pentru a realiza un produs şi a obţine venituri întreprinderea trebuie să suporte categoriile de costuri 1 - 7 , în timp ce categoriile 8-11 , sunt, într-o anumită măsură, evitabile .

În practica economică a fost însă preferată structura categoriilor de costuri ale calităţii pe care a stabilit-o Compania General Electric. Metodologia adoptată de această firmă a fost dezvoltată în anul 1957 de Masser şi integrată într-un sistem al costurilor, denumit "Quality Cost Analysis".

În cadrul acestui sistem, Masser a delimitat următoarele trei categorii de costuri ale calităţii:

costuri de prevenire ("prevention costs ");

costuri de evaluare ("appraisal costs ");

costuri de defectare (''failure costs ").

Termenului de "defectare" i s-a dat accepţiunea de "neconform cu specificaţiile". În prezent este utilizat cu aceeaşi semnificaţie.

Masser a propus ca analiza costurilor calităţii să se facă pe aceste categorii, lunar sau trimestrial. Sistemul conceput de el a fost preluat nu numai de întreprinderile americane, dar şi de unele întreprinderi europene, împărţirea costurilor calităţii pe cele trei categorii menţionate fiind, în cele din urmă, general acceptată în practica economică.

Abordând problematica costurilor calităţii, Feigenbaum consideră că trebuie făcută distincţie între costurile de "defectare internă" şi cele de "defectare externă", propunând, în consecinţă utilizarea a patru categorii de costuri:

costuri de prevenire;

costuri de evaluare şi control;

costuri de defectare internă;

costuri de defectare externă.

Defectările interne sunt definite ca reprezentând defectările identificate înainte de livrarea produsului, iar defectările externe sunt cele identificate după expedierea produsului către destinatari (comercianţi, intermediari, clienţi).

Societatea Americană pentru Controlul Calităţii a recomandat utilizarea aceloraşi patru categorii de costuri. Această delimitare a fost acceptată de marea majoritate a întreprinderilor care au introdus un sistem de gestiune a costurilor calităţii.

Crosby , în opinia căruia calitatea nu costă ("quality is free"), propune o abordare mult simplificată, delimitând două categorii de "preţuri":

preţul conformităţii;

preţul neconformităţii.

El preferă termenul de "preţ" în locul celui de "cost", pentru a scoate în evidenţă că acest preţ plătit nu este inevitabil ci, dimpotrivă, poate fi redus şi chiar eliminat. În preţul conformităţii el include toate cheltuielile necesare pentru asigurarea conformităţii produsului cu cerinţele, iar în cel al neconformităţii,. cheltuielile datorate faptului că produsul nu este conform acestor cerinţe

Criticând abordarea tradiţională a costurilor calităţii, în principal pentru faptul că ia în considerare numai costurile directe, tangibile, Kelada propune delimitarea următoarelor categorii de costuri:

costuri directe ale non-calităţii, care pot fi:

cuantificabile;

necuantificabile (tabelul 3.1);

costuri indirecte ale calităţii, subâmpărţite, de asemenea, în:

cuantificabile;

necuantificabile (tabelul 3.2).

Costurile directe ale non-calităţii ar include costurile datorate unei calităţi necorespunzătoare (insuficiente), costurile de evaluare (în scopul detectării non-calităţii), costurile pentru prevenirea non-calităţii şi a supracalităţii, pierderea unei comenzi, a unui client etc. (tabelul 3.1).

Tabelul 3.1

Costurile directe ale non - calităţii

Costurile indirecte ale calităţii sunt costurile pe care le implică analiza activităţilor unei firme concurente, privind realizarea unor produse de calitate superioară, costul corectării sau redresării imaginii unei firme, ca urmare a comercializării unor produse care i-au decepţionat pe clienţi, achiziţionarea unor echipamente cu precizie mai mare etc. (tabelul 3-2).

Tabelul 3.2

Costurile indirecte ale calităţii

Recunoscând dificultatea estimării în ansamblu a costurilor calităţii astfel definite, Kelada recomandă să se înceapă cu studiul costurilor directe, care sunt mai uşor de identificat şi de calculat.

3.4.2 Categoriile de costuri referitoare la calitate utilizate

în practica economică

În prezent, abordarea clasică a costurilor calităţii, cu delimitarea celor patru categorii de costuri (de prevenire, evaluare, defectări interne şi externe), este cea mai larg acceptată în literatura de specialitate, dar mai ales în practica economică.

Organizaţia Europeană pentru Calitate (European Organization for Quality - EOQ) defineşte costurile calităţii ca reprezentând "cheltuielile pe care le implică activităţile de prevenire şi evaluare şi pierderilor datorate defectărilor interne şi externe"4.

Societatea Germană pentru Calitate (Deutsche Gessellschaft fur Qualităt) formulează o definiţie asemănătoare: "costurile calităţii reprezintă costurile pe care le implică măsurile întreprinse pentru prevenirea defectărilor, evaluarea calităţii, ca şi defectările interne şi externe".

Există, totuşi, tendinţa ca aceste categorii de costuri să fie regrupate în:

costurile conformităţii, care cuprind costurile prevenirii şi evaluării;

costurile neconformităţii, care cuprind costurile defectărilor interne şi externe (fig.3.3).

Pentru a sugera mai bine că aceste costuri sunt evitabile, deci calitatea de fapt "nu costă", se propune, în ultima perioadă, utilizarea termenului de "costuri referitoare la calitate", în locul celui de "costurile calităţii". Noul termen a fost agreat şi în cadrul standardelor ISO seria 9000, în varianta îmbunătăţită, apărută în anul 1994.

Fig.3.3 Categoriile de costuri referitoare la calitate

Costurile de prevenire reprezintă costurile eforturilor de preîntâmpinare a apariţiei defectărilor. Din această categorie fac parte costurile pe care le implică:

definirea produselor şi proceselor;

elaborarea documentelor referitoare la managementul calităţii şi la sistemul calităţii (planurile calităţii, manualul calităţii, procedurile sistemului calităţii etc);

programul de îmbunătăţire a calităţii;

sensibilizarea, motivarea şi instruirea personalului în domeniul calităţii;

evaluarea furnizorilor;

analiza comparativă a calităţii cu cea a firmelor concurente;

auditul calităţii;

Å£inerea sub control a proceselor (de exemplu prin aplicarea metodelor de control statistic);

etalonarea echipamentelor;

implementarea unui sistem al calităţii;

alte măsuri vizând asigurarea calităţii.

Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentând costurile încercărilor, inspecţiilor şi examinărilor pentru a stabili dacă cerinţele specificate sunt satisfăcute. O definiţie mai sugestivă a acestor costuri este cea formulată de Vachette: "costurile de evaluare reprezintă toate costurile angajate pentru ca un produs neconform să nu poată ajunge la clientul său intern sau extern". Din această categorie fac parte costurile pe care le implică:

• inspecţiile şi încercările materialelor, produselor achiziţionate;

• inspecţiile şi încercările pe fluxul de fabricaţie;

• recepţia produselor finite;

• achiziţionarea şi întreţinerea echipamentelor de inspecţie;

• testele de laborator;

• documentaţia referitoare la inspecţii, încercări;

• salariile personalului care efectuează inspecţiile şi încercările;

• analiza datelor obţinute prin inspecţii şi încercări;

• materialele şi produsele distruse cu prilejul încercărilor.

Costurile defectărilor interne reprezintă costurile pe care le implică corectarea tuturor neconformităţilor descoperite înainte de livrarea produsului către beneficiar.

Din această categorie fac parte costurile determinate de:

• rebuturi;

• remedieri, recondiţionaţi şi reparaţii;

• reprocesare, retratare, repetarea încercărilor;

• produse declasate;

• analiza defectărilor, pentru stabilirea cauzelor acestora;

• pierderile de timp (de exemplu, întreruperea procesului de producţie datorată neconformităţii materiilor prime, care nu a fost descoperită la recepţie);

• sortarea componentelor, pentru a le separa pe cele neconforme.

Costurile defectărilor externe reprezintă costurile pe care le implică corectarea neconformităţilor, descoperite după livrarea produselor la beneficiari.

Din această categorie fac parte costurile determinate de:

• reclamaţiile clienţilor (costuri cu personalul care se ocupă de rezolvarea acestor reclamaţii, teste care trebuie făcute, expertize etc.)

• produse returnate (costuri generate de transportul acestor produse, recepţia lor, depozitare etc.)

• primele de asigurare pentru a acoperi răspunderea juridică a întreprinderii faţă de produs;

• despăgubirile pentru daune;

• penalizările pentru întârzierea livrării;

• asigurarea service-ului în perioada de garanţie şi post-garanţie;

• înlocuirea produselor în perioada de garanţie.

Deşi, prin definiţie, costurile defectărilor sunt datorate neconformităţii produselor cu specificaţiile, deci, reprezintă numai pierderile materiale, în ultima perioadă, este tot mai evidentă tendinţa de a lua în considerare şi pierderile imateriale, chiar dacă acestea sunt mai greu de cuantificat.

3.4.3 Abordarea costurilor referitoare la calitate în standardele ISO seria 9000

Costurile referitoare la calitate ("quality - related costs") sunt definite de Standardul ISO 8402 ca reprezentând "costurile pe care le implică asigurarea unei calităţi corespunzătoare şi cele necesare pentru a da încredere, ca şi pierderile datorate nerealizării calităţii corespunzătoare".

Acelaşi standard defineşte pierderile referitoare la calitate ("quality losses") ca fiind "pierderile datorate nevalorificării potenţialului resurselor, în cadrul proceselor şi activităţilor".

În cazul produselor rezultate din procese continue ("processed materials"), standardul ISO 9004-3 recomandă-utilizarea următoarelor categorii de costuri ale calităţii:

• costuri de realizare a calităţii ("operating quality costs ");

• costuri de asigurare externă a calităţii ("external assurance quality costs").

costurile de realizare a calităţii sunt definite ca reprezentând costurile pe care le implică realizarea şi menţinerea nivelului specificat al calităţii. În aceasta categorie sunt incluse costurile de prevenire şi evaluare, considerate costuri de investiţii şi costurile defectărilor interne şi externe, considerate pierderi (fig.3.4).

costurile de asigurare externă a calităţii sunt costurile pe care le implică demonstraţiile şi probele cerute de clienţi ca dovezi obiective şi includ clauze speciale şi suplimentare de asigurare a calităţii, proceduri, date, încercări pentru demonstrare şi evaluare (de exemplu costul încercărilor privind caracteristicile de securitate, efectuate de organisme de control independente.)

Fig.3.4 Categoriile de costuri referitoare la calitate, definite de standardul ISO 9004-3

3.4.4 Evaluarea eficienţei sistemelor calităţii

Implementarea şi menţinerea unui sistem eficient al calităţii într-o întreprindere poate contribui la îmbunătăţirea proceselor sale, asigurând reducerea pierderilor datorate erorilor. Pe această bază pot fi mai bine satisfăcute cerinţele clienţilor, rezultând implicaţii favorabile asupra profitului întreprinderii.

Pentru evaluarea eficienţei sistemelor calităţii, standardul ISO 9004 ia în considerare următoarele trei posibilităţi, fără a exclude şi alte modalităţi de abordare, sau utilizarea adaptată ori combinată a acestora (fig. 3.5):

evaluarea prin costurile referitoare la calitate;

evaluarea prin costurile proceselor;

evaluarea prin pierderile referitoare la calitate.

Fig.3.5 Evaluarea eficienţei sistemelor calităţii potrivit standardului ISO 9004-1

Evaluarea eficienţei sistemului calităţii prin costurile referitoare la calitate are în vedere costurile care rezultă din operaţiunile interne şi cele din activităţile externe. Elementele de costuri sunt analizate potrivit modelului de cost PED (prevenire, evaluare, defectare). Costurile de prevenire şi evaluare sunt considerate costuri de investiţii, iar costurile de defectare reprezintă pierderi (materiale).

Evaluarea eficienţei sistemelului calităţii prin costul proceselor are în vedere costurile conformităţii şi ale neconformităţii pentru toate procesele întreprinderii. Aceste categorii de costuri sunt definite astfel:

costul conformităţii proceselor reprezintă costul pe care-1 implică satisfacerea tuturor nevoilor exprimate şi implicite ale clienţilor, în absenţa defectării proceselor existente;

costul neconformităţii proceselor reprezintă costul datorat unor defectări a proceselor existente.

Evaluarea eficienţei sistemului calităţii prin pierderile referitoare la calitate are în vedere pierderile interne şi externe, datorate calităţii necorespunzătoare. Ambele categorii de pierderi pot fi materiale şi imateriale. Costul defectărilor interne şi externe sunt considerate pierderi materiale.

Deşi cuantificarea pierderilor imateriale este, în multe cazuri, dificilă, pentru evaluarea corectă a eficienţei sistemului calităţii se impune luarea în considerare a unor asemenea pierderi, cum ar fi:

pierderile datorate impactului negativ al comercializării unor produse necorespunzătoare calitativ asupra imaginii firmei;

pierderea vânzărilor viitoare, datorată insatisfacţiei clientului;

pierderea vânzărilor datorită faptului că, urmare a comercializării unor produse necorespunzătoare calitativ, alţi producători îşi propun să realizeze produse similare, sau substituenţi ai acestora;

costurile pentru recâştigarea încrederii clientului, încredere pierdută urmare achiziţionării unor produse neconforme cerinţelor;

pierderile datorate unei eficacităţi necorespunzătoare a muncii în cadrul întreprinderii, în condiţiile, de exemplu, a unei ergonomii inadecvate;

Pentru evaluarea eficienţei sistemului calităţii, standardul ISO 9004 propune utilizarea "raportului financiar al activităţilor referitoare la calitate". Acest raport trebuie analizat, periodic, de conducerea întreprinderii, asigurându-se corelarea cu alte date comerciale, cum ar fi cifra de afaceri, în următoarele scopuri principale:

• evaluarea conformităţii sistemului calităţii cu referenţialul stabilit şi a eficienţei acestuia în realizarea obiectivelor;

• stabilirea obiectivelor calităţii şi a costurilor referitoare la calitate, pentru perioada următoare;

• identificarea altor domenii, cărora trebuie să li se acorde atenţie de conducerea întreprinderii.

3.4.3 Determinarea costurilor referitoare la calitate

Determinarea costurilor referitoare la calitate este relativ dificilă, din mai multe considerente. Cea mai importantă dificultate o reprezintă faptul că sistemele contabile nu au fost astfel concepute încât să permită evidenţierea acestor costuri.

Pe de altă parte, o serie de costuri referitoare la calitate nu sunt cuantificabile, deci pot fi numai estimate şi, de multe ori, această estimare este subiectivă.

Alte dificultăţi rezultă din faptul că există, adesea, un decalaj important între momentul apariţiei şi cel al identificării deficienţelor. De exemplu, un anumit defect, descoperit în utilizarea produsului de către client, poate să se datoreze materiilor prime nerecepţionate corespunzător în etapa aprovizionării, sau poate să provină din fabricaţie şi chiar din etapa proiectării produsului respectiv.

Un decalaj important poate să apară şi între momentul acţiunii preventive şi cel în care pot fi puse în evidenţă efectele acestor acţiuni asupra costurilor referitoare la calitate. Astfel, introducerea cercurilor calităţii, sau lansarea unui program de sensibilizare a personalului în domeniul calităţii, poate să aibă efect după câteva luni, sau chiar după mai mulţi ani.

Datorită acestor aspecte, se consideră preferabil ca analiza şi interpretarea costurilor referitoare la calitate să se facă pe termen lung şi nu pe termen scurt.

Deşi importanţa costurilor referitoare la calitate este larg recunoscută, există opinii diferite în ceea ce priveşte sistemul lor de calcul. Astfel, unii susţin necesitatea unui sistem complet şi permanent de contabilizare a tuturor elementelor de costuri. Alţii, dimpotrivă, consideră că nu este important să se pună în aplicare un asemenea sistem, fiind suficientă o evaluare selectivă a acestor costuri.

Determinarea costurilor referitoare la calitate se realizează pe baza datelor existente în întreprindere, sau a celor provenite de la clienţi. Aceste date pot fi colectate, în principal, din următoarele surse:

contabilitatea generală şi analitică;

documente administrative, tehnice sau comerciale;

sondaje efectuate la clienţi;

chestionare completate de persoanele din întreprindere, care dispun de informaţii valorificabile pentru determinarea costurilor referitoare la calitate.

Pentru a permite o analiză pertinentă a costurilor referitoare la calitate, se recomandă ca datele culese să satisfacă următoarele cerinţe:

să corespundă perioadei analizate;

să reprezinte informaţii corect identificate şi utilizabile, fie la nivelul întreprinderii în ansamblu, fie la nivelul diferitelor sectoare.

Deoarece pentru o serie de costuri nu este posibilă respectarea în totalitate a acestor cerinţe, pot fi luate în considerare şi alte posibilităţi, ca de exemplu: estimările făcute prin extrapolare, luând în considerare informaţiile disponibile dintr-o perioadă de referinţă; calculele sau estimările făcute pe baza informaţiilor existente într-un domeniu considerat reprezentativ, extrapolându-se rezultatele la nivelul întreprinderii ete.

Sursele de informare pot fi menţionate distinct, pentru fiecare din categoriile şi elementele de costuri luate în considerare.

Pentru prezentarea costurilor referitoare la calitate, pe total şi pe categorii, în ţara noastră se utilizează "Bilanţul costurilor calităţii (tabelul 3.3). Utilizarea termenului de bilanţ este improprie în acest caz, nefiind vorba de structurarea unor elemente în cele două zone (activ şi pasiv) ale unui bilanţ propriu-zis.

Tabelul 3.3

Bilaţul costurilor referitoare la calitate

Bilanţul costurilor calităţii este utilizat pentru:

• analiza comparativă a categoriilor de costuri ale calităţii, a ponderii acestora în costurile totale referitoare la calitate (analiza pe orizontală);

• analiza evoluţiei costurilor referitoare la calitate, pe total şi pe categorii (analiza pe verticală).

3.4.4 Analiza costurilor referitoare la calitate

Analiza costurilor referitoare la calitate are ca obiectiv principal coordonarea şi ţinerea sub control a aspectelor economice ale activităţilor de asigurare a calităţii.

Fiecare proces de coordonare şi ţinere sub control cuprinde patru etape mai importante, care sunt parcurse ciclic, potrivit modelului PDCA (fig.3.6):

• identificarea problemei (stabilirea abaterii faţă de obiectivul prevăzut);

• analiza problemei (stabilirea cauzelor abaterii constatate);

• identificarea soluţiilor (stabilirea măsurilor necesare pentru evitarea repetării abaterii);

• aplicarea soluţiilor (asigurarea implementării măsurilor preconizate).

Fig. 3.6 Obiectivele analizei costurilor referitoare la calitate

Analiza costurilor referitoare la calitate poate contribui la realizarea obiectivelor specifice ale acestor etape, începând cu identificarea punctelor critice şi până la asigurarea implementării unor măsuri corective sau de îmbunătăţire eficiente.

Această analiză are în vedere evidenţierea elementelor şi structurii costurilor referitoare la calitate, la nivelul întreprinderii sau a unor compartimente, pe produse, ori grupe de produse, a incidenţei acestor costuri asupra indicatorilor financiari ai întreprinderii.

3.4.4.1 Analiza elementelor şi categoriilor de costuri referitoare la calitate

Elementele şi categoriile de costuri referitoare la calitate pot fi analizate, la un moment dat şi în dinamică, luând în considerare valoarea lor absolută, sau pe baza unor indicatori determinaţi.

În funcţie de specificul elementelor de costuri şi de necesităţile întreprinderii, analiza poate fi efectuată pe produse, compartimente sau la nivelul întreprinderii.

Dintre elementele costurilor referitoare la calitate, analiza defectărilor (interne şi externe) prezintă o importanţă deosebită , permiţând evidenţierea măsurilor corective care se impun. Aceasta analiză serveşte, totodată, la fundamentarea investiţiilor necesare pentru prevenirea apariţiei deficienţelor în procesele ulterioare.

Tipurile de defecte (rebuturi, remedieri, declasări etc.) pot fi analizate cantitativ şi valoric, utilizând în acest scop reprezentări grafice (histograme etc).

Evidenţierea numărului defectărilor este mai puţin importantă decât a costurilor acestora. Din fig.3.7 - a, rezultă că un anumit tip de defectare (C), care se află într-un număr relativ mic, comparativ cu alte tipuri (A, B), influenţează cel mai mult costurile defectărilor (fig.3.7. - b):

Fig. 3.7 Analiza defectărilor: a) cantitativ; b) valoric

Analizând costurile defectărilor pe sectoare ale întreprinderii, există posibilitatea identificării sectorului care contribuie cel mai mult la aceste costuri.

Ponderea costurilor defectărilor în costurile totale ale sectoarelor se determină potrivit relaţiei:

în care: Pd = ponderea costurilor defectărilor;

Cd = costurile defectărilor pe sector;

Ct = costurile totale pe sector.

Costurile defectărilor pot fi analizate, în continuare, pe cauze, în vederea stabilirii unor măsuri eficiente, care să asigure prevenirea lor în procesele ulterioare.

Aceste cauze sunt identificabile în oricare din etapele traiectoriei produsului, începând cu proiectarea şi până la utilizare.

Analiza costurilor defectărilor pe cauze poate fi corelată cu analiza acestor costuri pe compartimente ale întreprinderii (tabelul 3.4).

Tabelul 3.4

Analiza costurilor defectărilor pe cauze şi pe sectoare ale întreprinderii

Această analiză poate fi aprofundată pe fiecare din elementele de costuri, cantitativ şi valoric. Determinarea unor indicatori este, de asemenea, utilă.

Prezentăm, în continuare, principalii indicatori utilizaţi, în prezent, în practica economică pentru analiza elementelor costurilor referitoare la calitate.

Analiza costurilor rebuturilor se realizează, de regulă, pe baza următorilor indicatori:

costul total al rebuturilor;

ponderea rebuturilor în costurile de producţie;

pierderi totale efective datorate rebuturilor;

ponderea pierderilor totale efective datorate rebuturilor în costurile de producţie.

Costul total al rebuturilor se determină cu relaţia:

în care: Ctr = costul total al rebuturilor,

Qr = cantitatea de produse rebutate;

c = costul de producţie pe unitatea de produs.

Ponderea rebuturilor în costurile de producţie se determină cu relaţia:

în care: Pr = ponderea rebuturilor în costurile de producţie;

Ctr = costul total al rebuturilor,

Ct= costurile totale de producţie.

c , se determină cu relaţia:

în care: Ptr = pierderi totale efective, datorate rebuturilor;

Ctr- costul total al rebuturilor,

rec = costul materialelor recuperabile din produsele rebutate.

Ponderea pierderilor totale efective în costurile de producţie se determină cu relaţia:

în care: Pptr = ponderea pierderilor totale efective datorate rebuturilor în costurile de producţie;

Ptr = pierderi totale efective, datorate rebuturilor,

Ct= costurile totale de producţie.

Analiza costurilor produselor declasate se realizează pe baza următorilor indicatori:

costul total al produselor declasate;

ponderea produselor declasate în costurile de producţie;

pierderi totale efective datorate produselor declasate;

ponderea pierderilor în costurile de producţie.

Aceşti indicatori se determină în mod asemănător cu cei utilizaţi pentru analiza costurilor rebuturilor.

Analiza costurilor reclamaţiilor clienţilor se realizează utilizând mai mulţi indicatori:

costul total al reclamaţiilor clienţilor,

ponderea costurilor reclamaţiilor în valoarea produselor reclamate etc.

Ponderea costurilor reclamaţiilor clienţilor (în termenul de garanţie) se determiuă cu relaţia:

în care: PR = ponderea costurilor reclamaţiilor clienţilor în valoarea totală a produselor reclamate;

CR = costurile pentru rezolvarea reclamaţiilor,

Vt = valoarea totală a produselor reclamate (în perioada de garanţie).

În mod asemănător pot fi analizate şi alte elemente de costuri referitoare la calitate, ţinând seama de specificul lor şi de situaţia concretă a întreprinderii.

Fiecare din elementele de costuri poate fi analizat, de asemenea, în dinamică, pentru o perioadă determinată, pe produs sau grupe de produse, la nivelul unui anumit compartiment sau a întreprinderii, utilizând, în acest scop, diferite tipuri de reprezentări grafice.

3.4.4.2 Analiza structurii costurilor referitoare la calitate

Pe baza datelor obţinute, prezentate sub forma bilanţului (tabelul 3.3), se determină ponderea diferitelor categorii de costuri, în costurile totale referitoare la calitate, uitlizând relaţiile:

în care:- Pcp, Pce, Pcdi, Pcde = ponderile costurilor de prevenire, evaluare şi costurile defectărilor interne şi externe;

Cp, Ce,Cd = costurile de prevenire, evaluare şi costurile defectărilor interne şi externe;

Ct = costurile totale referitoare la calitate.

Pentru analiza structurii costurilor referitoare la calitate, indicatorii determinaţi pot fi cuprinşi într-un tabel de forma 3.5:

Tabelul 3.5

Structura costurilor referitoare la calitate

Utilizând diferite tipuri de reprezentări grafice, această analiză se poate realiza pe produse sau grupe de produse (fig.3.8).

Fig. 3.8 Analiza comparativă a ponderii costurilor referitoare la calitate

în costurile de producţie, pe grupe de produse

Informaţii utile se pot obţine prin analiza comparativă a ponderii elementelor de costuri, pe categorii, cu ajutorul diagramei Pareto (fig. 3-9).

Fig. 3 9 Analiza comparativă a ponderii elementelor de costuri, pe categorii,

O importanţă deosebită o prezintă analiza evoluţiei structurii costurilor referitoare la calitate.

Analiza structurii costurilor referitoare la calitate, la un moment dat şi în dinamică, permite evidenţierea interdependenţelor dintre categoriile de costuri, respectiv dintre acestea şi costurile totale. De exemplu, se poate evidenţia faptul că, în condiţiile unei creşteri relativ mici a investiţiilor pentru măsurile de prevenire, rezultă o reducere sensibilă a costurilor defectărilor, astfel încât, pe total, costurile referitoare la calitate scad (fig.3-10),

Fig. 3 10 Evoluţia costurilor referitoare la calitate în condiţiile unei politici preventive

3.4.4.3 Analiza corelaţiilor dintre costurile referitoare la calitate şi indicatorii financiari ai întreprinderii

Evaluarea efectului costurilor referitoare la calitate asupra performanţelor financiare ale întreprinderii este relativ dificilă.

O parte din aceste costuri (de prevenire şi evaluare) sunt considerate costuri de investiţii, celelalte intră în categoria costurilor de producţie sau sunt suportate din profitul întreprinderii.

În cazul unor categorii de costuri referitoare la calitate, de exemplu costurile defectărilor interne, acest efect este mai uşor de evidenţiat. Scăderea lor va determina reducerea costurilor de producţie, ceea ce se va reflecta în creşterea profitului, respectiv a vânzărilor, creştere care poate fi determinată cu precizie.

Efectul unora dintre costurile de evaluare poate fi, de asemenea, stabilit mai uşor. De exemplu, prin introducerea controlului integral, în cazul componentelor electronice cu care se aprovizionează o întreprindere, există posibilitatea reducerii, până la eliminare, a defectărilor interne datorate acestor componente. Chiar dacă costurile la recepţie cresc faţă de controlul prin sondaj, costurile de producţie pot să scadă semnificativ, ceea ce se va reflecta favorabil în profitul întreprinderii, iar aceasta influenţă poate fi calculată exact.

In cazul costurilor de prevenire, evaluarea efectului lor asupra performanţelor întreprinderii este îngreunată de faptul că acest efect poate fi pus în evidenţă, de multe ori, în perioade ulterioare celei corespunzătoare exerciţiului financiar al întreprinderii.

La aceste dificultăţi trebuie adăugat faptul deja menţionat, şi anume că, multe din elementele costurilor referitoare la calitate nu sunt cuantificabile.

Totuşi, în prezent, este larg recunoscută utilitatea determinării unor indicatori pentru evaluarea efectului acestor costuri asupra performanţelor financiare ale întreprinderii.

Asemenea indicatori sunt utilizaţi pentru analiza corelaţiilor dintre costurile referitoare la calitate (pe total şi în structură) şi cifra de afaceri a întreprinderii, profitul acesteia, valoarea vânzărilor etc:

în care:- ICp, ICe, ICdi, ICde, ICT = indicatorii costurilor de prevenire (p), evaluare (e), defectărilor interne (di), defectărilor externe (de) şi costurilor totale (CT) (%);

- Cp, Ce, Cdi, Cde, CT = costurile de prevenire, evaluare, ale defectărilor interne şi externe şi costurile totale;

- V = valoarea vânzărilor.

3.4.4 5 Optimizarea costurilor referitoare la calitate

Potrivit abordării tradiţionale a corelaţiei "costuri-calitate", costurile defectărilor (interne şi externe) scad pe măsură ce creşte nivelul calităţii produselor, în timp ce costurile de prevenire şi evaluare cresc.

Această corelaţie este sugerată de reprezentarea grafică a "calităţii optime" (fig.3-11).

Fig.3.11 Abordarea tradiţională a corelaţiei costuri - calitate

Aşa cum rezultă din figură, există un punct pe curba costurilor totale în care aceste costuri sunt minime, iar nivelul calităţii corespunzătoare zonei haşurate (cuprins între punctele A şi B pe abscisă) este considerat optim (fig.3-12).

Fig.3.12 Zonele care pot fi delimitate pe graficul "calităţii optime"

În zona respectivă, numită şi "zona neutră ", costurile defectărilor (Cd) sunt aproximativ egale cu costurile de prevenire şi evaluare (Cp + Ce).

Pe grafic mai pot fi delimitate, în afara zonei optime, o zonă a "îmbunătăţirilor" şi o zona a "perfecţionismului" (a "supracalităţii").

În zona "îmbunătăţirilor " costurile defectărilor (Cd) au o pondere mai mare de 70%, iar cele de prevenire şi evaluare (Cp+Ce) mai mică de 30% (fig.3.12). În această zonă printr-o creştere relativ mică a costurilor de prevenire şi evaluare (deci a investiţiilor), se obţine o reducere semnificativă a costurilor defectărilor interne şi externe (a pierderilor).

În zona perfecţionismului (a supracalităţii) costurile defectărilor (Cd) au o pondere mai mică de 40%, iar costurile de prevenire şi evaluare (Cp + Ce) mai mare de 60%. În această zonă reducerea costurilor defectărilor presupune costuri mari de prevenire şi evaluare. Altfel spus, apropierea de perfecţiune a calităţii nu este posibilă decât prin investiţii, deci cheltuieli tot mai mari (curba costurilor de prevenire şi evaluare tinde spre infinit).

Rezultă că este preferabilă situarea în zona optimă (neutră), în care ar exista un echilibru între "efort" şi "efect" (costurile defectărilor fiind aproximativ egale cu costurile de prevenire şi evaluare).

A produce, prin urmare, o calitate superioară nivelului considerat optim ar fi la fel de nerentabil ca şi atunci când ne propunem să ne situăm sub nivelul respectiv.

Acest mod de abordare a corelaţiei "costuri-calitate contrazice principiul "excelenţei", potrivit căruia trebuie să urmărim realizarea unei calităţi perfecte în condiţii de eficienţă, deci cu cheltuieli cât mai mici.

Pentru a respecta acest principiu, curba costurilor de "prevenire şi evaluare", care este asimptotică la axa verticală (corespunzător nivelului maxim al calităţii), trebuie mult coborâtă.

Pe de altă parte, se ştie că strategia îmbunătăţirii continue nu implică investiţii mari, ca în cazul inovării: aplicând principiul "paşilor mici", se poate obţine creşterea nivelului calităţii, fără eforturi prea mari.

Schneiderman propune, de aceea, reconsiderarea modelului tradiţional de reprezentare a corelaţiei "costuri-calitate".

El recunoaşte că există, teoretic, un echilibru între costurile de prevenire şi evaluare şi costurile defectărilor în puncul corespunzător costului total minim. În opinia lui însă, acestui punct de minim îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii ("zero defecte") şi nu neapărat unul optim (fig.3.13 a).

Schneiderman argumentează astfel că nu este nevoie de o investiţie infinită pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a calităţii.

Dezvoltând această idee, Schonberger consideră că, atât costurile defectărilor, cât şi cele de prevenire şi evaluare pot să scadă, în condiţiile creşterii nivelului calităţii (fig.3-13b).

Spre deosebire, deci, de abordarea clasică a corelaţiei costuri-calitate", în prezent se consideră că îmbunătăţirea calităţii este posibilă în condiţiile reducerii concomitente a costurilor defectărilor şi a costurilor de prevenire şi evaluare.

Fig. 3.13 Abordarea modernă a corelaţiei costuri - calitate: a)costul total minim la "zero defecte"; b)efectele îmbunătăţirii prin simplificare

PROGRAM PT. ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ŞI A FIABILITĂŢII

DOTAREA CU ANC-uri şi BANCURI DE PROBĂ

PROMOVAREA MET. MODERNE DE FABRICAŢIE ŞI CONTROL

MOTIVAREA CALITĂŢII

PRODUS FINIT → VALOAREA CALITĂŢII - COSTUL CALITĂŢII

ACŢIUNI DE REMEDIERE ŞI PREVENIRE

CONFORMAREA PROC.DE PROD. FAŢĂ DE DOCUMENTAŢIA TEHNICĂ

PLAN DE CONTROL

PERFECÅ¢IONAREA

CALITĂŢII

BILANÅ¢UL

CALITĂŢII

ASIGURAREA

CALITĂŢII

GESTIUNEA CALITĂŢII

E4 MĂSURI DE. ÎMBUNĂTĂŢIREA

E5 BUGETUL DE CHELTUIELI

E1 COSTUL CALITĂŢII

E3

ANALIZA

E2 BILANÅ¢UL

CALITĂŢII

E2 BILANÅ¢UL

CALITĂŢII

E1 COSTUL CALITĂŢII