Zakladne atributy kvality sluzieb

1.Základné atribúty kvality služieb1.1. Podstata kvality a riadenie kvality služiebJedným z rozhodujúcich predpokladov transformácie našej ekonomiky na trhový systém je ústup od predošlých ukazovateľov objemu, kvantitya rozhodný prechod na kvalitu. Rozumie sa kvalita v celej podnikateľskej činnosti, teda náležitá kvalita práce, kvalita služieb i kvalita riadenia. Iba zvýšenie kvality môže garantovať efektívnosť a konkurencieschopnosť celej firmy v podnikateľskej ekonomike. Navyše kvalita služieb je zárukou nielen doterajšej komerčnej úspešnosti podniku, ale aj spoľahlivým prostriedkomv konkurenčných podmienkach trhu. Služby, pokiaľ uspokojujú rovnakú potrebu, sú navzájom konkurenčné. Konkurencia bola a je jedným z mnohých dôvodov, prečo firmy poskytujúce služby začali intenzívnejšie využívať jednotlivé znaky a charakteristiky vlastného produktu na získanie konkurenčnej výhody na trhu. Kvalita má medzi týmito znakmi význačné postavenie a to predovšetkým preto, že determinuje spôsobilosť celého vlastného produktu, v našom prípade služby, plniť svoje funkcie. Túto spôsobilosť vytvára celý súbor vlastností, ktoré sa prezentujú na trhu a ktoré sa vytvárajú vo firme v rámci produkčného procesu.

English: Plaque on a house in , where (ISA) was fo...

Electoral Ale

Ale - train to Hitchin

Firmy však vedia, že na trhu uspejú iba tie vlastnosti produktu, ktoré akceptuje spotrebiteľ. 1 Vysoká kvalita je potrebná pre udržanie zákazníkov starých, ako aj pre získanie zákazníkov nových, čov komerčnom dôsledku vedie k dlhodobej ziskovosti poskytovateľa služieb. Pre vysokokvalitnú službu je potrebné, aby bola poskytnutá kvalifikovaným personálom. Poskytovateľ služby musí mať svoju identitu, určité špecifikum poskytovanej služby, ktorým sa odlišuje od konkurencie.

Pojem kvality sa v odbornej praxi a práve tak aj v bežnom živote objavuje stále častejšie. Nie vždy však býva správne pochopené a realizované to, čo tento pojem zahŕňa. Je to preto, že kvalitu môže vidieť každý zo svojho zorného uhla, bez jej presnejšieho vymedzenia. Podľa normy STN ISO 8402 je kvalita súhrn vlastností a znakov výrobku alebo služby, umožňujúcich plniť stanovenéa predpokladané potreby. Táto definícia obsahuje základné charakteristiky kvality. Nesmieme však zabúdať na to, že kvalita sa môže v mnohých prípadoch meniť, čo vyžaduje preskúmanie, či služba spĺňa v danom čase predpokladané požiadavky. Z takto postavenej definície kvality vyplýva niekoľko dôležitých záverov. Kvalita nie je pojmom absolútnym, čo v praxi znamená, že nemožno o konkrétnej službe povedať, že jej kvalita je nízka, resp. vysoká, bez toho, aby sme vedeli akému zákazníkovi a na aký účel je určená. Preto je dôležité si uvedomiť, že požiadavky na kvalitu určuje trh.

Kvalita služby je úroveň dokonalosti, ktorú si podnik vybral, aby oslovil svojich vybraných zákazníkov, a súčasne spôsob, akým sa s touto úrovňou stotožňuje. Je to súčasne hodnota získaná výmenou za zaplatenú čiastku. Kvalitou služieb cestovného ruchu rozumieme hlavne ich schopnosť uspokojiť svojimi vlastnosťami potreby regenerácie fyzických a duševných síl, resp. potrebu poznania.2Kvalita v cestovnom ruchu nepredstavuje najvyššiu úroveň, niečo luxusné, najlepšie, najdrahšie, ale chápe sa ako konfrontácia predstáv účastníka o určitej službe so skutočnosťou. Účastníci majú určité predstavy, želania a očakávania, kvalita potom pre nich znamená splnenie, prípadne prekročenie týchto predstáv.3Na kvalitu sa môžeme pozerať z dvoch strán. Zo strany zákazníka, ktorý chce nakupovať kvalitný výrobok alebo službu, preto si vyberá dodávateľov, ktorí tieto jeho potreby uspokoja. A z pohľadu poskytovateľa služby, ktorý sa snaží zabezpečiť služby požadovanej kvality vo všetkých fázach, od prípravy až po realizáciu služby. Práve z tohto dôvodu je veľmi potrebné vymedziť ani nie tak samotný pojem, ako jeho dopad, ktorý v podstate vyjadruje zhodu s požiadavkami. V súlade s internacionalizáciou obchodu vznikli požiadavky na jednej strane bezpečnostné, zdravotné, ekologické, a na druhej strane snaha uspokojiť požiadavky zákaznícke po stránke úžitkových vlastností. Táto situácia viedla k prijatiu medzinárodných noriem o kvalite. V slovenských podnikoch sa tieto normy aplikujú už úplne alebo s časti v praxi.

Náročný trh 90-tych rokov vedie k nutnosti chápať kvalitu čo najkomplexnejšie. 4 Táto komplexnosť sa prejavuje v nasledovných faktoroch:8-Zákazník hodnotí kvalitu u akéhokoľvek produktu či služby, ktoré slúžia k uspokojovaniu jeho potrieb.

-Kvalita je chápaná nielen ako spôsobilosť vyhovieť presne definovaným požiadavkám zákazníka, ale aj jeho doteraz nevysloveným predstavám, potrebám, záujmom a želaniam.

-Pri uspokojovaní potrieb sa vychádza z čo najkomplexnejšie chápaného problému zákazníka. Zákazník často nedokáže definovať svoje potreby, len pociťuje určitý problém.

-Usiluje sa o súlad so zákazníkovými požiadavkami nielen v okamihu realizácie služby, ale po celú dobu užívania.

1.1.1. Manažment kvality služiebZmeny, ktoré nastali v organizácii ekonomiky a zmeny v pozeraní sa na kvalitu si celkom logicky vyžiadali aj zmeny v zabezpečovanía v manažmente kvality služieb.

Podľa normy STN ISO 8402 manažmentom kvality rozumieme všetky činnosti celého vedenia, ktoré stanovujú politiku kvality, ciele a zodpovednostia realizujú ich takými prostriedkami ako sú plánovanie kvality, riadenie kvality, zabezpečovanie a zlepšovanie kvality. Uplatňujú sa prostredníctvom systému kvality. Hlavným poslaním každého manažmentu je zabezpečiť rozvoj tej činnosti, ktorá je jeho náplňou, preto úlohou manažmentu kvality je spoznávať všetky faktory, ktoré pôsobia na kvalitu a ciaľavedome ich ovplyvňovať, aby výsledný efekt spĺňal predstavy a požiadavky zákazníkov. Systém riadenia podľa noriem radu STN ISO 9000 vychádza z viacerých princípova odporúčaní týkajúcich sa rozličných funkcií organizácie ako aj funkcií externých. V závislosti od zvoleného modelu sú niektoré z nich neodmysliteľné, iné sú iba istým vylepšením manažérskeho postupu.

Význam manažmentu kvality služieb v posledných rokoch nadobúda na význame a to hlavne z nasledujúcich dôvodov5:-podiel služieb na tvorbe hrubého domáceho produktu neustále rastie,-sféra služieb zamestnáva stále viac ľudí,-značné množstvo organizácií poskytujúcich služby sa pohybuje v náročnejších konkurenčných podmienkach ako podniky priemyselné.

Aj keď hlavné oblasti manažmentu kvality v službách, ako je napr. zisťovanie potrieb zákazníka, rozhodujúca úloha vrcholového vedenia, vytváranie priateľských vzťahov s dodávateľmi sú identické s manažmentom kvality výrobných podnikov, dajú sa stanoviť určité rysy, ktoré sú typické len pre oblasť služieb a to5:-Skúsenosti potvrdzujú, že cena často nehrá u služieb dominantnú úlohu.

-Pozitívne referencie iných, vyplývajúce z maximálnej spokojnosti zákazníkov, hrajú pri vyhľadávaní dodávateľov služieb ešte dôležitejšiu úlohu ako je to pri hmotných produktoch. Preto aj strata image firmy má oveľa dramatickejšie následky.

-Zákazníci vnímajú riziko pri službách oveľa dramatickejšie ako napríklad pri nákupe nábytku, preto je dôležité informovať zákazníkov v dostatočnom predstihu o tom, čo môžu od poskytnutej služby očakávať.

-Pre úspech a účinnosť poskytovanej služby môže byť veľmi významná úloha a aktivita zákazníka. Táto skutočnosť je typická napríklad pre oblasť vzdelávania.

-Znaky kvality služieb zahŕňajú okrem znakov zistiteľnýcha vnímaných zákazníkom aj znaky, ktoré si zákazník neuvedomuje a ktoré nevníma.

-V oblasti služieb dramaticky rastie úloha ľudského faktora, hlavne vo chvíli priameho kontaktu so zákazníkom.

Táto vyššie uvedená charakteristika potvrdzuje, že manažment kvality v službách je ešte náročnejší ako v prípade výrobných podnikov.

Pri zostavovaní úspešného manažérskeho plánu, z ktorého by mal vychádzať každý manažér je potrebné poznať6:-Miesto na trhu. Manažéri musia dobre poznať trh, pretože ovplyvňuje rozhodovanie a požiadavky zákazníkov.

-Poznať svojich zákazníkov. Uvedomenie si rozdielnych požiadaviek vekových skupín a rôznych národností nám napomôže prispôsobiť naše služby potrebám zákazníkov.

-Dosiahnuť tímovú prácu. Zladená tímová práca je veľmi dôležitá. Ak si pracovníci poskytnú dobré služby navzájom, má zákazník lepšiu nádej na kvalitu.

-Zabezpečiť odbornosť personálu. Základné sú technické zručnosti, ale veľa závisí aj od vzťahov medzi personáloma návštevníkmi, takže nevyhnutné sú aj personálne zručnosti.

-Mať spoľahlivé prevádzkové systémy. Systémy organizácie by vám mali umožniť dosiahnuť vysoko štandartné riešenia jednotlivých i zložitých úloh. Dobré systémy napomáhajú personálu čo, ako a kedy robiť.

-Poskytovať vynikajúce služby.

-Neustále zavádzať inovácie a zlepšenia. Nestáť na jednom mieste. Neprestajné zlepšovanie systému, procesov a služieb musí byť permanentným cieľom podniku.

-Dobrý vzťah s partnermi je vzájomne výhodný. Musia sa vytvoriť užitočné vzťahy s partnermi s cieľom posilniť schopnosti všetkých podnikov vytvoriť hodnotu.

Existuje desať zásad komplexného riadenia systému kvality služieb7:1)Starostlivosť o kvalitu sa musí začínať u vrcholového vedenia.

2)Najdôležitejšou súčasťou starostlivosti o kvalitu je identifikácia činností, ktoré v organizácii kvalitu ovplyvňujú.

3)Písomné ciele sú jedným z nevyhnutných komunikačných prostriedkov, ktorými firma zabezpečuje svoje funkcie riadenia a kontroly.

4)Dôležitou činnosťou pri zdokonaľovaní kvality je príprava jasnéhoa stručného popisu výrobku alebo služby, ktoré sa majú kupovať.

5)Náklady, čas a úsilie vynaložené na vyhodnotenie a výber dodávateľa musí byť úmerné dôležitosti služby, ktorá sa má kupovať.

6)Je nevyhnutné uskutočňovať pravidelné previerky kvality.

7)Základom riadenia kvality je dostatok včasných a presných informácií, aby bolo možné identifikovať a zdokonaliť systémy neschopné produkovať stálu kvalitu.

8)Produktivita, zisk a kvalita sú konečnými kritériami úspechu. Z dlhodobého hľadiska ich však nemožno zvyšovať bez programu.

9)Kvalita je vecou všetkých.

10)Kvalita je to, čo za kvalitu prehlási zákazník.

1.1.2. Meranie štandardov kvality služiebŠtandardy kvality majú svoju spoločenskú a ekonomickú podstatu, pretože sa zakladajú na cieľoch a úlohách spoločnosti zameraných na zabezpečenie, chránenie a podporu jej zdravého a prospešného rozvoja. Na základe štandardov kvality má byť spotrebiteľ priamo na trhu, ale ja mimo neho, chránený a poistený pred zneužívaním anonymity. Štandardy kvality sú deklarované v normách, vyhláškach a zákonoch. Sú v nich zakotvené požiadavky na kvalitu v oblasti hygieny, zdravia, bezpečnosti a ekológie. Štandardy kvality vyjadrujú spoločenskú ochranu spotrebiteľa tým, že umožňujú výrobu, uvádzanie na trh a spotrebu služieb pri prísnom dodržiavaní bezpečnostných, protipožiarnych, hygienických a ekologických noriem. Z tejto pozície sa normy stávajú súčasťou finálneho štandardu služieb a tým aj trhových vzťahov. To znamená, že služby, ktoré zodpovedajú uvedeným normám sú neštandartné a nemalo by sa s nimi obchodovať. Nároky na všeobecné normy kvality sa stupňujú. Naše štátne orgány i orgány Európskej únie dbajú na ich prípravu a zavádzanie do praxe v štátoch spoločenstvaa v štátoch vstupujúcich do EÚ. Všeobecné štandardy kvality predstavujú len jednu stránku kvality, stránku základnú a východiskovú, ktorá definuje podmienky na to, aby sa mohla služba umiestniť na trh.

Štandardy kvality v službách cestovných kancelárií zabezpečujú:-Ochranu spotrebiteľa dodržiavaním noriem kvality služieba ostatných podmienok činnosti cestovného ruchu.

-Ochranu účastníka cestovného ruchu pri nakupovaní a spotrebe služieb cestovného ruchu.

-Usmernenie podnikateľov v cestovnom ruchu o tom, aká má byť ponuka služieb, čo má zahrňovať, akým nárokom zodpovedať.

Účastníci cestovného ruchu bez ohľadu na to, či sa zúčastňujú domáceho alebo zahraničného cestovného ruchu, sú spotrebiteľmi tovarov a služieb, ktoré vyjadrujú určité štandardy kvality, charakterizujúce odvetvie cestovného ruchu. V realizovanom tovare tieto štandardy kvality podniky čiastočne preberajú od dodávateľov a pridávajú k nim svoje štandardy kvality. Časť štandardov kvality sa zabezpečuje mimo podnikov cestovného ruchu a časť sa tvorí priamo v cestovnom ruchu. Štandardy kvality služieb sa uplatňujú používaním štandartných postupov, z ktorých mnohé sa už v súčasnosti stali medzinárodne používanými.81.2. Proces budovania systému riadenia kvality služiebHospodárske výsledky podniku sú závislé na kvalite jeho služieb. Základnou úlohou v podnikateľskej aktivite podniku sa tak stáva riadeniea zabezpečovanie kvality vhodným systémom . Získať dôveru u potenciálneho zákazníka cestou vysokej kvality sa stáva samozrejmosťou nielen európskeho spoločného trhu, ale aj ďalších náročných zahraničných trhov. Stratégiu podnikateľskej aktivity podniku treba preto včas doplniť o kompletný, efektívny a skutočne fungujúci systém kvality.

Systém kvality definuje norma STN ISO 8402 ako organizačnú štruktúru, zodpovednosti, postupy, procesy a zdroje, ktoré sú potrebné na uplatnenie manažérstva kvality.

Systémové riadenie kvality spočíva v cieľoch zabezpečovať kvalitu požadovanej úrovne, ako aj schopnosti kvalitu sústavne zlepšovať. Dynamika starostlivosti o kvalitu vyžaduje neustále triediť a poskytovať významné informácie do hierarchicky usporiadaných súvislostí. Na základe prijatýcha spracovaných informácií je potrebné rozhodnúť sa o prioritách rôznych činností. Systém kvality treba budovať podľa neustále meniacich sa okolností na trhu, požiadaviek spotrebiteľov a zvyšujúcej sa úrovne vedecko-technických poznatkov v službách.

Vybudovanie systému kvality v podniku prináša určité výhody9:-Dosahuje a udržuje kvalitu služieb na takej úrovni, aby sa sústavne uspokojovala stanovená a predpokladaná potreba zákazníka.

-Poskytuje zákazníkovi istotu, že poskytovaná služba dosahuje požadovanú kvalitu.

Prístupy k tvorbe systému kvality po vecnej stránke môžeme charakterizovať podľa starého a nového prístupu. (pozri tab. č. 1).

Starý prístupNový prístupdefinzívnosť, orientovaná najmä na vlastné záležitosti poskytovateľa služby, byrokracia a neefektívnosťofenzívnosť zameraná na integrované prepojenie starostlivosti o kvalitu od dodávateľov vstupov až po užívateľov výstupoviba minimum opatrení na zabezpečenie kvality pre zákazníkamaximum opatrení na zabezpečenie kvality pre zákazníkaabsencia ostatných činností v starostlivosti iba o kvalitu službyzahrnutie všetkých oblastí do komlpexného systému kvalitykonzervatívny pohľad na kvalituprogresívny aktívny prístupformálne uprednostňovanie deklaratívnych prvkov a dokumentovanie ako samoúčel, umelo dávaný do stredu pozornostideklarovanie a dokumentovanie je súčasťou systému ako prvok, ktorý poskytuje záruku zhody služby s požiadavkami používateľaTabulka č.1. 9:Niekdajší prístup postupu pri budovaní systému kvality je treba nahradiť novým postupom práce s nasledovnými krokmi:-analyzovať a zakladať svoje rozhodnutie na overených skutočnostiach,-zaangažovať na kvalite všetkých zamestnancov,-všetkými možnými prostriedkami zlepšovať všetky procesy,-postaviť zákazníka do stredu pozornosti.

Podmienkou poskytovania kvalitných služieb je zabezpečenie kvality všetkých činností podniku. Vedenie každej firmy by preto malo vypracovať a zaviesť v podniku systém kvality služieb.

Návodom na vytvorenie systému kvality služieb sú medzinárodné normy radu STN ISO 9000. Ide o medzinárodné normy, ktoré vypracovala Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu. Tieto normy, aj keď majú celoslovenskú pôsobnosť nie sú záväzné, ale majú len odporúčací charkter. Koncepcia zabezpečenia kvality na základe noriem radu STN ISO 9000 predpokladá získanie certifikátu, ktorý potvrdzuje súlad zavedeného systému kvality s deklarovanými požiadavkami. Hlavným cieľom splnenia požiadaviek noriem radu STN ISO 9000 je efektívnejšie riadenie podniku prostredníctvom kvality. Certifikovaný systém riadenia kvality vytvára dobrú východiskovú pozíciu v konkurenčnom prostredí. “Systémy kvality vytvárané podľa noriem, predpisov a postupov, ktoré jednoznačne vymedzujú zodpovednosť za kvalitu, stanovujú postupy vykonávania precesov v špirále kvality, predpisujú obsah a formu záznamov o kvalite a predpisujú vykonávanie opatrení na nápravu pri vzniku nezhody s požiadavkami na kvalitu”10 .

Dodržiavanie požiadaviek noriem radu STN ISO 9000 má však aj svoje úskalia. Ako sme už spomínali, normy majú univerzálny charakter. Táto univerzálnosť spôsobuje značné problémy pri ich zavádzaní do praxe, pretože formulácie v normách sú príliš všeobecné. A navyše platí, že ani dôkladné dodržiavanie noriem ISO nie je zárukou plnej spokojnosti a dôvery zákazníka. Koncepcia manažnemtu kvality podľa ISO by mala byť chápaná ako začiatok cesty k špičkovej kvalite. Podnik, ktorý si chce vytvoriť vhodný systém riadenia kvality služieb si musí uvedomiť, aké normy sa týkajú jeho činnosti a ktoré je povinný dodržiavať, akým požiadavkám majú zodpovedať materiálové zdroje a pracovníci, ako vytvorí systém riadenia kvality a ako definuje znaky služieb, ktoré zodpovedajú požiadavkám na kvalitu. Návod na vytvorenie systému kvality v organizácii, ktorý je aplikovaný na každý podnik služieb, poskytuje norma STN ISO 9004-2 s názvom “Riadenie kvality a prvky systému kvality”, ktorá je určitým rozpracovaním smernice pre služby. Z tohto dôvodu je možné použiť túto normu aj pri zabezpečovaní kvality služieb v cestovnom ruchu. Norma svojou štruktútou zodpovedá STN ISO 9004, ale pozornosť sústreďuje na kvalitu služieb. Cieľ zavedenia riadenia kvality v službách vidí:-v zlepšení výkonov služieb a zvýšení spokojnosti zákazníka,-vo zvýšení produkcie, efektívnosti a znížených nákladoch,-v lepšom uplatnení na trhu.

Keďže služba je takmer vždy viazaná na ľudský faktor, akceptuje sa tu motivácia a výcvik pracovníkov, dôležitosť komunikácie so zákazníkom, reklama, správnosť postupu poskytovania služby a význam spätnej reakcie. Táto norma obsahuje súbor požiadaviek, ktoré má podnik spĺňať, aby presvedčil zákazníka o svojej pripravenosti poskytnúť vysoký štandard služieb. Uvádza, ktoré normy musí podnik so službami rešpektovať pri zavádzaní systému kvality. Z nasledujúcich dôvodov má význam používať normy o kvalite pretože11:-poskytujú celý rad praktických a v iných krajinách odskúšaných poznatkov ako podorovať kvalitu,-obsahujú návod ako zabezpečovať a riadiť kvalitu výrobkov, služieb, softwaru, informácií a kvalitu života,-popisujú čo a ako urobiť pre vytvorenie a udržanie si dôvery zákazníka a aké nástroje a prostriedky pri tom používať.

-radia ako sa nedostať do rozporu s právnymi predpismia morálno-etickými zásadami,-uľahčujú komunikáciu zákazník – dodávateľ, pretože hľadajú spoločné pravidlá hry,-požadujú od firiem koncepčnú prácu, poriadok, zavedenie pravidiel zodpovednosti a kvality práce,-umožňujú zamestnancom pri dodržiavaní noriem naučiť sa robiť menej chýb a to šetrí peniaze,-učia zamestnancov neplytvať peniazmi, materiálom, energioua ľudskými zdrojmi,-motivujú zamestnancov k náprave chýb, zlepšeniu a hlavne k prevencii vo všetkých činnostiach firmy,-splnením požiadaviek normy firmy získavajú kľúč k nepretržitému zlepšovaniu a riadeniu všetkých procesov.

Hlavnou myšlienkou zavedenia účinného a fungujúceho systému kvality je získanie si dôvery zákazníka vo vzájomných zmluvných vzťahoch.

Zákazník má mať pri poskytovanej službe dominantné postavenie. Jeho spokojnosť môže byť zaistená, ak existuje súlad vzájomného pôsobenia medzi zodpovednosťou vedenia, pracovníkmi, materiálovými zdrojmi a štruktúrou systému kvality (obr. č. 3, príloha)13. V takomto prípade príslovie „Spokojný zákazník – nᚠcieľ” prestáva byť len frázou, ale stáva sa skutočnosťou. Zároveň účelom fungujúceho systému kvality je zefektívnenie nákladov, minimalizácia strát a optimalizácia zisku.

Rozhodnutie pre zavedenie systému riadenia kvality v podniku je rozhodnutím veľmi závažným. Vyžaduje si, ako bolo už naznačené, mnoho zmien. Čas pre toto rozhodnutie je charakterizovaný dvoma znakmi12 :-na podnik sa vyvíja dostatočný ekonomický tlak vynucujúci si zaoberať sa zabezpečovaním kvality (napr. konkurencia na trhu, náročnosť zákazníkov),-podnikové vedenie chápe kvalitu ako otázku prežitia firmy, je dostatočne vyzbrojené znalosťami nových princípov riadenia kvality, dokáže ich objasňovať a presadzovať.

Vybudovanie systému kvality nie je možné uskutočniť jedným človekom a za jeden mesiac. Je to dlhodobý komplexný proces, ktorý v podstate nikdy neskončí. Je potrebné neustále napredovať a zdokonaľovať ho. V opačnom prípade vedie postupne ku stagnácii a zániku, tak ako to dokumentuje vývojový diagram (obr. č. 4, príloha)14. Proces budovania systému kvality je možné rozdeliť na dve fázy. Prvou fázou tohto procesu je vybudovanie fungujúceho systému, ktoré je zakončené certifikáciou.

Tým sa dosiahne základná úroveň kvality služieb, stabilizovaná fungujúcim systémom kvality. Druhou fázou je neustále preverovanie, doplňovaniea zlepšovanie systému, čo vyústi do zvyšovania kvality služieb.

1.3. Štruktúra systému riadenia kvality1.3.1. Základné podmienky pre vytvorenie štruktúry systému kvalityOrganizácie poskytujúce služby majú vyvinúť, vytvoriť, dokumentovať, zaviesť a udržiavať systém kvality ako prostriedok, pomocou ktorého môžu byť dosiahnuté stanovené koncepcie a ciele kvality služieb.

Prvky systému kvality majú byť zostavené tak, aby vytvorili vhodné operatívne riadenie a zabezpečili všetky prevádzkové procesy ovplyvňujúce kvalitu služieb.

Systém kvality má zdôrazniť preventívne opatrenia, ktoré zabránia výskytu problémov. Systém kvality a jeho vytváranie sa stalo témou, ktorou sa musia dôkladne zaoberať všetky podniky, ak chcú v konkurenčnom boji obstáť. Systém zabezpečovania kvality podľa medzinárodných noriem ISO 9000 je normatívnym systémom, pretože normy definujú súbor požiadaviek na obsaha štruktúru systému kvality služieb.

Systém kvality služieb podľa ISO 9004-2 pozostáva z nasledovných častí:• poslanie a ciele kvality,• zodpovednosť vedenia za kvalitu,• zdroje systému kvality služieb,• kontrola poskytovaných služieb,• dokumentácia systému kvality.

Prevádzkové prvky systému kvality zahŕňajú podľa rámcových požiadaviek normy STN ISO 9004-2:• proces marketingu,• proces návrhu,• proces poskytovania služby.

• Proces marketinguMarketing zodpovedá za zisťovanie a presadzovanie potrieb zákazníka. Medzi užitočné kroky patria prieskumy a rozhovory s cieľom zberu informácií. Všeobecne možno proces marketingu charakterizovať ako integráciu požiadaviek zákazníka, vlastných možností a konkurencie, ktorá vyústi do prípravy a preskúmania zmluvy, kde obojstranne vypracovaný popis služby sa stáva základným dokumentom pre zmluvných partnerov.

Získavajú sa tu východiskové informácie o potrebách a želaniach zákazníkov i o činnosti konkurencie. Tieto informácie sú ďalej podkladom pre vypracovanie návrhu služby na základe požiadaviek zákazníkov15.

• Proces návrhuTento proces je charakterizovaný tým, že tu dochádza k definovaniu znakov služby, k určeniu postupov, ktoré zabezpečia dodanie služby s definovanými znakmi a k špecifikácií operatívneho riadenia kvality.

• Proces poskytnutia službyVedenie má prideliť určité zodpovednosti všetkým pracovníkom, ktorí realizujú proces poskytovania služby, vrátane posúdenia zákazníka. Zabezpečenie služby pre zákazníkov vyžaduje.

-dodržiavanie predpísanej špecifikácie poskytovanej služby,-sledovanie, či sa špecifikácia dodržuje,-úpravu procesu, v prípade, že sa vyskytnú odchylky.

1.3.2. Plánovanie a ciele kvalityVýchodiskom pre vypracovanie systému kvality je identifikácia poslania podniku, ktoré vyjadruje jeho hlavné smerovanie podnikateľskej činnosti z dlhodobého hľadiska. Poslanie firmy všeobecne vyjadruje orientáciu podniku v oblasti kvality. Preto treba toto poslanie konkretizovať prostredníctvom dlhodobých a krátkodobých cieľov na úseku kvality služieb.

Základnými dlhodobými cieľmi stanovenými vedením podniku by mali byť:-zvyšovanie spokojností zákazníkov,-zabezpečovanie konkurencieschopnosti na trhu,-maximalizácia tržieb pri zvyšovaní kvality poskytovaných služieb,-optimalizácia úrovne nákladov, zabezpečenie zisku a rentability pre zvyšovaní kvality poskytovaných služieb.

Strategické ciele podniku treba určiť aj v krátkodobých (operatívnych) cieľoch podniku, napr.:-organizovať vzdelávacie programy pre pracovníkov,-zvyšovať jazykové schopnosti pracovníkov,-modernizovať postupne vybavenie podniku.

Vo všetkých oddeleniach by malo byť hlavným cieľom zvýšenie štandardu poskytovaných služieb. Na úseku personálnych vzťahov by mal byť hlavným cieľom kvalitný výkon pracovníkov.

To je možné dosiahnuť zvyšovaním odbornosti a jazykových zručností pracovníkov, školením pracovníkov v oblasti kvality, zabezpečovaním vhodného pracovného prostredia, spravodlivým odmeňovaním v závislosti od kvality práce a dobrými medziľudskými vzťahmi.

1.3.3. Zodpovednosť vedenia za kvalitu a právomociAby sme dosiahli ciele kvality, musí vytvoriť vedenie štruktúru systému kvality pre efektívne operatívne riadenie, hodnotenie a zlepšovanie kvality služieb vo všetkých etapách poskytovania slulžieb.

Zodpovednosť vrcholového vedenia na celkovej politike kvality je nevyvrátiteľná. Celé vedenie sa musí aktívne zúčastniť na snahe o zlepšenie kvality, musí byť príkladom pre ostatných zamestnancov, t. j. musí zmeniť svoje doterajšie myslenie. Všeobecná a špecifická zodpovednosť a právomoc majú byť explicitne stanovené pre všetkých pracovníkov, ktorých činnosti ovplyvňujú kvalitu služieb. Každého pracovníka je potrebné zaangažovať, aby bol hrdý na svoju prácu. Stanovená zodpovednosť a právomoc má byť v súlade s prostriedkami a metódami potrebnými na dosahovanie kvality služieb. Vrcholové vedenie má mať zodpovednosť za vypracovanie požiadaviek na systém kvality. Má si ponechať zodpovednosť alebo určiť zástupcu vedenia zodpovedného za zabezpečovanie toho, aby systém kvality bol vytvorený, preverovaný, priebežne hodnotený a preskúmaný s cieľom jeho zlepšenia. Zatiaľ čo pracovníci s určitou stanovenou zodpovednosťou môžu byť len nápomocní pri dosahovaní kvality, má byť zdôraznené, že to sú nie len oni, ktorí vytvárajú kvalitu. Sú len súčasťou systému kvality. Rozsah pôsobnosti systému kvality zahrňuje všetky tieto funkcie a vyžaduje zainteresovanie, záujem a efektívnu spoluprácu všetkých pracovníkov v organizácii poskytujúcej služby s cieľom priebežného zlepšovania kvality. Vo firme sa má zabezpečiť periodické a nezávislé preverovanie systému kvality, aby sa zistilo, či je stále vhodný a efektívny pri uplatňovaní koncepcie kvality a dosahovaní cieľov kvality. Všetky pokyny, smernice a doklady musia byť udržiavané v aktuálnom stave a dokumentované.

Preskúšanie sa má skladať z dobre zostavených a obsiahlych hodnotení obsahujúcich všetky príslušné zdroje informácií vrátane:•informácie o celkovej efektívnosti a účinnosti procesu poskytovania služieb pri splnení požiadaviek na služby a o spokojnosti zákazníka•zmien vyvolaných novými technológiami, prístupom ku kvalite, stratégii trhu a sociálnymi podmienkami alebo podmienkami životného prostredia1.3.4. Pracovníci a ich motiváciaNajdôležitejšim zdrojom v akejkoľvek organizácii sú jednotliví zainteresovaní pracovníci. Je to dôležité hlavne v organizácii poskytujúcej služby, kde chovanie a jednanie jednotlivcov priamo ovplyvňuje kvalitu služby. Podniky, ktoré si dali do budúcnosti cieľ byť úspešné, by mali byť predovšetkým pružnými a učiacimi sa organizáciami, pohotovo reagujúcimi na meniace sa požiadavky trhu. K tomu je potrebné, aby mali nielen dobrú výrobnú organizačnú štruktúru, ale predovšetkým, aby do tejto štruktúry dokázali vniesť život. „Vniesť život“ vlastne znamená mať v podniku pracovníkov, ktorí sú nielen kvalifikovaní, ale najmä tvoriví, schopní orientovať sa v zložitých situáciách, samostatne sa rozhodovať a prijímať zodpovednosť za podnik. Je potrebné neustále udržovať záujem zamestnancov na dosiahnutí optimálnej kvality výrobkov a služieb.

Toto sa dá realizovať:•uskutočňovaním výberu pracovníkov na základe ich schopností uspokojujúco plniť definovanú pracovnú náplň,•vytváraním pracovného prostredia, ktoré podporuje vyniknutie jednotlivcov a pevné pracovné vzťahy,•vytváraním si predstavy o schopnostiach každého člena organizácie dôslednými a tvorivými pracovnými metódami a príležitosťami pre zainteresovanosť,•dohliadnutím na to, aby všetci pracovníci mali pocit, že sú zainteresovaní na kvalite služby poskytovanej zákazníkom a môžu ju ovplyvňovať,•podporovaním úsilia, zvyšovaním kvality uznaním a odmenami za jej dosiahnutie,• pravidelným posudzovaním faktorov, ktoré motivujú pracovníkov v zabezpečení kvality poskytovaných služieb,•zavádzaním plánovaných činností pre doplňovanie kvalifikácie pracovníkov.

Pracovníci, ktorí poskytujú služby a prichádzajú priamo do styku so zákazníkom majú mať zodpovedajúce znalosti a potrebné poznatky v komunikácii. Majú vytvoriť prirodzený pracovný kolektív schopný prirodzene jednať s externými organizáciami a ich zástupcami pri poskytovaní včasných a bezproblémových služieb. Tímové činnosti jako napr. verejné diskusie za účelom zlepšovania kvality, môžu byť efektívne pre zlepšenie komunikácie medzi pracovníkmi, a môžu poskytnúť príležitosť pre účasť na riadení a spolupráci pri riešení problémov. Pravidelná komunikácia v rámci organizácie služieb má byť základnou črtou na všetkých stupňoch riadenia. Existencia vhodného informačného systému je základným nástrojom pre komunikovanie a postupy v službách, pričom informačný systém slúži nielen pre zákazníkov ale aj pre zamestnancov.

1.3.5. Kontrola kvality služiebZákladom zabezpečenia systému kvality je prevádzková kontrola, ktorú vykonávajú vedúci jednotlivých oddelení a vedenie podniku. Kontrola má v podniku presdkúmať, či sa splnili a dodržali všetky štandardy kvality, pravidlá bezpečnosti a zdravia. Pracovné činnosti treba vypracovať na základe vypracovaných príručiek pracovných postupov jednotlivých funkcií, ktoré zachytávajú najdôležitejšie prvky poskytovania služby z hľadiska zákazníka.

Formou internej previerky kvality služieb je aj audit kvality. Ide o systematické preskúšanie činností a výsledkov týchto činností, ktoré majú priamy vplyv na kvalitu. Audit by mal vypracovať manažér pre kvalitu a následne vypracovať správu o audite. Na základe tejto písomnej správy sa rozhodne o prijatí opatrení na odstránenie zistených nedostatkov a určia sa osoby zodpovedné za realizáciu prijatých opatrení. Pre zabezpečenie systému kvality služieb je nevyhnutná spätná väzby zo strany zákazníkov, ktorí sú jediným oprávneným hodnotiteľom kvality služieb. Jednou z možností ako zistiť názory zákazníkov na kvalitu poskytovaných služieb je dotazník, alebo osobné pohovory pracovníkov so zákazníkmi.

...Ale.. My Favourite tipple.

mapa kvality článků ve správním obvodu obce s...

Map of quality articles on czech Wikipedia.